導讀：為持續做好投資者教育保護工作，匯金通將定期發布投資者教育專刊，幫助投資者了解案件背后的規則紅線、風險底線，普及證券市場法律知識，以提升投資者的守法意識和風險防范意識，理性參與投資。
投資者與證券營業部調整傭金費率糾紛
一、案件還原
2019年9月27日，張某受其母委托通過“12386”服務熱線反映，某證券營業部未按約定下調其母親證券賬戶傭金費率，要求營業部退回多收取的傭金。其母李某于2015年4月在某證券營業部開通證券賬戶，時任客戶經理王某承諾將傭金費率下調至0.3‰（萬分之三），但張某經查詢發現，截至2019年3月其母李某傭金費率仍為0.3%（千分之三），要求退還多收取的傭金。
接到投訴后，該證券營業部首先對客戶的調傭申請情況、歷史溝通記錄進行全面核查，發現客戶經理王某曾申請將該賬戶傭金調整為萬分之三，但客戶未通過交易軟件進行確認，導致調傭申請未生效。該證券營業部同時向客戶經理王某（已離職）核實，王某表示當時確實幫助客戶進行過調傭申請，但未及時查閱是否生效。
為妥善解決客戶投訴，證券營業部積極履行投訴處理的首要責任，及時與張某聯系協商。張某表示，當時客戶經理王某并未告知其母需要自行在交易系統中確認后才生效，未履行告知義務，導致其母在交易中始終誤以為傭金費率已下調。該營業部合規總監、業務管理部總經理耐心與張某溝通解釋，并提出提供增值服務作為補償。張某同意接受營業部提供投資顧問增值服務，放棄要求營業部退回多收取的傭金的訴求，并撥打“12386”服務熱線撤訴，雙方達成和解。
二、風險警示
投資者開立證券賬戶，要求調整傭金費率等，應主動向營業部提出申請，經營業部確認同意后，履行相應程序方始生效。同時，為維護自己的合法權益，投資者要及時跟進營業部受理及審核進展，可以通過證券公司服務熱線、查詢實際交易傭金等方式確認調傭落實情況。
提醒投資者，為了保護您的合法權益，請勿相信“君子協定”“口頭承諾”，辦理具體業務應當通過與營業部簽署業務申請表單等形式書面確認，或通過證券公司交易系統或者錄音錄像確認留痕，具體業務辦理流程可以通過證券公司客服電話等途徑了解，并經常通過客服熱線、交易系統查詢確認自己的賬戶資產、費率等。
證券經營機構應堅持“以客戶為中心”的理念，完善業務制度和流程，主動告知投資者基本權益，加強與投資者的信息反饋，通過不斷提高客服水平，提高客戶滿意度。同時，應加強對營銷人員的教育和管理，將客戶投訴納入營銷人員績效考核，以規范營銷人員展業行為。
（案例來源：中國證券監督管理委員會）
